Vierasblogi: SIITÄ PUHE MISTÄ PUUTE – PALVELUSTA

Nykyisin sanan digitalisaatio kuulee mitä erilaisimmissa yhteyksissä. Samaan aihepiiriin liittyvät myös tietotekniikan yleinen kehittyminen, talouden erikoistuminen, hyvinvointivaltion julkiset palvelut, naisten työssäkäynti, kotitalousvähennys sekä tiedon ja osaamisen merkityksen kasvu.

Kaikkia näitä yhdistää se tosiasia, että yksityisen kulutuksen kasvu kohdistuu palveluihin tulotason noustessa ja vapaa-ajan lisääntyessä.

Voidaan siis puhua palveluvaltaistumisesta. Esimerkiksi USA:ssa palvelujen osuus työllisyydestä on yli 80 %, ja joissakin Euroopan maissa palvelualojen osuus bruttokansantuotteesta on jo yli 80 %. Suomessa tuo luku on noin 65 % ( Esim. Yrittäjyyskatsaus 2010).

Edellä kerrotun perusteella voidaankin todeta, että Suomessa palvelusektori on jopa alikehittynyt, mikä tarjoaa yrittäjille paljon mahdollisuuksia.

Osa tuosta alhaisesta luvusta selittynee erilaisilla kirjaamisperusteilla, mutta myös todellista potentiaalia palvelusektorilla on olemassa. Miten sitten yrittäjät voisivat tähän haasteeseen vastata? Jokaisella meistä on varmasti kokemuksia sekä huonosta että hyvin menneestä palvelutapahtumasta. Hyvä palvelu on aina hieno asia, mutta mahdollisuudet piilevät huonojen palvelujen kehittämisessä ja uusien palvelujen rakentamisessa. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen kehittäminen, kuten verkkoasiointi, vaatii ihan erilaisia keinoja kuin henkilökohtaisen tapaamisen vaativa palvelu.

Molempia yhdistää kuitenkin asiakkaalle syntyvä kokemus, joka jää muistiin sekä vaikuttaa valintoihin seuraavalla kerralla vastaavanlaista palvelua tarvittaessa.

Palvelukokemus on viime aikoina paljon käytetty asiakkaan kohtaamista kuvaava termi. Käsitteenä se tarkoittaa enemmän kuin asiakaskeskeisyyttä tai asiakastyytyväisyyttä, sillä asiakastyytyväisyys keskittyy tuotteeseen tai palveluun eikä suoraan asiakkaaseen (Schmitt 2003). Asiakaskokemus on sisäinen ja subjektiivinen reaktio, joka syntyy asiakkaan kohdatessa yrityksen suorasti tai epäsuorasti (Myer & Schwager 2007). Se onkin ikään kuin take away -käsitys yrityksestä, joka syntyy kohtaamisesta tuotteen, palvelun tai organisaation kanssa (Carbone & Haeckel 1984). Berryn ym. (2002) mukaan asiakaskokemus syntyy aina asiakkaan ostaessa tuotteen tai palvelun yritykseltä. Kokemus voikin olla hyvä, huono tai yhdentekevä, ja yrityksen tapa johtaa asiakaskokemusta määrittää lopputuloksen (Kaipainen 2014).

Asiakaskokemuksen elementit muodostuvat monista tekijöistä kuten palveluympäristöstä tai asiakkaan tunteisiin tai tietoihin perustuvista elementeistä; asiakkaan kokemusmaailman analysointi onkin lähtökohta.

Kun asiakas pystytään tunnistamaan hyvin ja arvioimaan hänen kokemusmaailmansa, on mahdollista rakentaa onnistuneen kokemuksen mahdollistava ympäristö.

Esimerkiksi verkon palveluja kehitettäessä asiakaskokemuksen hallitsemista on käytetty hyväksi.

Pekka Mäkinen
Maaseutuyrittäjyyden professori
Helsingin yliopisto
https://www.helsinki.fi/fi

kommentointi suljettu.